En France, la plupart des internautes (84%) se fient aux avis clients pour prendre une décision d’achat, que ce soit pour un produit ou même pour trouver un bar ou un restaurant.

Les avis des clients sont donc un moyen précieux d’obtenir des commentaires sur votre entreprise et peuvent être un élément déterminant pour l’image de votre établissement et sa réputation. En revanche, que les avis soient positifs ou négatifs, il est primordial de savoir comment y répondre de manière efficace.

Alors, voici 7 bonnes pratiques pour répondre aux avis de vos clients 👇

Lorsque vous recevez un avis, prenez le temps de le lire attentivement et de comprendre les préoccupations de votre client.
Écouter les commentaires vous permettra de mieux comprendre les problèmes auxquels vous êtes confronté et de déterminer les mesures à prendre pour les résoudre.

Lorsque vous recevez un avis, répondez-y rapidement. Cela montre à vos clients que vous vous souciez de leur opinion et que vous êtes à leur disposition pour résoudre les problèmes. Nous vous conseillons de mettre en place une gestion quotidienne lorsque vous avez de la disponibilité.

Lorsque vous répondez à un avis, soyez honnête et personnalisez vos réponses.

Évitez les réponses standardisées et montrez à vos clients que vous êtes personnellement impliqué dans la satisfaction de leurs besoins. Vous pouvez réutiliser son prénom ou son pseudo pour établir un contact direct avec lui. Reprenez des éléments notifiés dans son commentaire comme une date de présence ou encore une réservation etc.
Si vous souhaitez gagner du temps, vous pouvez tout à fait créer des templates de réponse mais pensez tout de même à bien personnaliser ces messages.
Afin de ne pas donner la sensation de réponse automatique, ce qui pourrait froisser votre interlocuteur. Le client doit se sentir privilégié.

Il est important de rester calme et professionnel lorsque vous répondez à un avis, que ce soit positif ou négatif. Évitez de répondre de manière défensive ou agressive et n’utilisez pas un langage inapproprié … même si vous souhaitez casser des assiettes !

En cas de commentaire négatif ou de mauvaise expérience client difficile à résoudre avec une seule réponse, nous vous recommandons de ne publier qu’une réponse. L’objectif est d’éviter de créer un fil de discussion négatif sur votre établissement qui pourrait être visible par d’autres clients et altérer les avis positifs.
Cependant, vous pouvez suggérer dans votre réponse un autre moyen de poursuivre la communication en privé.

Si vous rencontrez un commentaire diffamatoire sur Google My Business, vous pouvez demander sa suppression directement auprès de Google. Cependant, il est important de vérifier que ce commentaire enfreint les conditions d’utilisation de la plateforme, telles que les insultes, un message de haine, la publicité ou même le contenu pornographique.

Soyez transparent dans votre réponse aux avis. Si vous avez commis une erreur, reconnaissez-la et expliquez comment vous allez la résoudre.

Lorsque vous répondez à vos avis, remerciez toujours votre client·e pour son commentaire.

Même si l’avis est négatif, montrez que vous appréciez son opinion et son passage dans votre restaurant ou bar. Cela démontre votre ouverture d’esprit et votre engagement à améliorer votre service. Remerciez-les pour leur temps et leur avis constructif, pour vous aider à toujours mieux faire.

Montrez votre confiance en vous et votre capacité à prendre du recul sur les commentaires de vos clients.

Lorsque vous répondez à un avis négatif, assurez-vous de proposer des solutions concrètes pour résoudre les problèmes signalés par le ou la client·e. Par exemple, si un client se plaint de la qualité de votre produit, proposez-lui un échange ou un remboursement ….ou une ménagère de 24 couverts gratuite !

En étant proactif pour résoudre les problèmes, vous pouvez montrer à vos clients que vous tenez à leur satisfaction et que vous êtes déterminé à améliorer leur expérience chez vous.

Il est certain que les avis négatifs peuvent être difficiles à entendre, mais ils peuvent également être une source d’opportunités pour améliorer votre entreprise.
Soyez ouvert aux critiques constructives et utilisez les commentaires de vos clients pour améliorer vos produits ou services.

En suivant ces 7 bonnes pratiques, vous pouvez répondre efficacement aux avis de vos clients et améliorer votre image de marque et votre réputation. La clé pour répondre aux avis négatifs est de montrer à vos clients que vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations et que vous travaillez dur pour les résoudre.

Vous souhaitez que l’on travaille ensemble sur des réponses types (templates) pour vos avis ? Contactez-nous !